Menneskelige kompetencer i fokus: Trafikkontrollører i Aalborg Kommune

Tryghed og kundeservice
Anne Mette, Eva og deres kolleger tjekker ikke kun passagerernes billetter. Deres synlighed i bybilledet har en præventiv virkning, der gerne skulle øge billetkøb. Som trafikkontrollører besvarer de spørgsmål om billetvalg og regler, og deres venlige tilstedeværelse er med til at skabe en mere effektiv og tryg offentlig transport. De arbejder alle ugens dage og har typisk to weekendvagter om måneden. De syv nye kontrollører, der blev ansat i forbindelse med indførslen af PlusBus og Frit Flow, bærer stolt de klare blå jakker, og tillidsrepræsentanten Palle fortæller, at alle de syv nyansatte er medlem af FOA.

 
Anne Mette og Eva med synlige blå jakker.

Menneskelige egenskaber og empati
De syv kontrollører, der er mellem 30 og 60 år, har vidt forskellige baggrunde, men de deler en vigtig fællesnævner - nemlig gode menneskelige kompetencer, som er afgørende for at skabe en tryg og effektiv offentlig transport. Konflikthåndtering er en nøglefærdighed - især når de skal håndtere passagerer uden gyldige billetter. Tålmodighed er afgørende i travle busser med udfordrende passagerer, men heldigvis har samarbejdet i teamet overgået forventningerne.

Frit Flow og tryg buskørsel
En PlusBus i Aalborg er et imponerende køretøj, der er de længste i Danmark og blandt de første i Europa, som udelukkende drives af elektricitet.
Med indførslen af miljøvenlige busser kan passagererne nu stige ind og ud ad alle døre – en praksis kendt som “frit flow”. Chaufførerne behøver ikke længere at kontrollere billetterne, hvilket har skabt behov for flere trafikkontrollører.

Forberedt på konflikter
Inden opstarten i det nye team har alle kontrollørerne gennemgået undervisning i konflikthåndtering og besøgt Odense for at observere arbejdsmetoderne i Fynbus. Som en del af deres uddannelse har de deltaget i møder med politi og misbrugskonsulenter, så de er rustet til at håndtere situationer, hvor folk er påvirkede af alkohol eller andre stoffer. Kontrollørerne er forberedt på konflikter, da det er en tendens, at nogle passagerer reagerer voldsomt, når de får en kontrolafgift. De taler grimt eller bliver fysiske ved at spytte eller slå. Selvom kontrollørerne gør alt for at deeskalere situationen, er det ikke altid muligt at undgå en fysisk konfrontation, men ingen forventes at sætte deres liv på spil!

Nultolerance over for dokumentfalsknere
Når kontrollørerne udsteder en afgift, handler det typisk om manglende billet. Passagerer, der ikke har gyldig billet, modtager afgiften, som i dag er 1.000 kroner, og en besked i e-Boks med information om betalingsoplysninger. Der udskrives sjældent afgifter til helt små børn, medmindre der er tale om gentagne forseelser. En afgift til børn under 16 år udgør 500 kroner.

Lejlighedsvis støder de også på identitetstyveri og dokumentfalsk. Dette kan være passagerer, der forsøger at køre på en billet i et andet navn. I sådanne tilfælde har de nultolerance og sender alle videre til politiet. ”Dokumentfalskneri er tåbeligt. Det giver en afgift på 1.000 kroner og en plettet straffeattest. Hvorfor dog gøre det, når en billet blot koster 24 kroner?” siger Palle uforstående.

Konflikter om aftenen og identifikation
Eva og Anne Mette oplever oftest konflikter med passagerer om aftenen. Dette er ofte områdebestemt, hvor flest ‘glemmer’ at købe en billet. Det sker typisk, når passagererne har drukket. Eva tilføjer: “Jeg er en meget tålmodig kontrollør, men hvis passagerer nægter at identificere sig, ringer jeg til politiet.” En enkelt gang har politiet endda opfordret Anne Mette til at følge efter en passager, som flygtede fra stedet.

Både Eva og Anne Mette fortæller, at de har et fortræffeligt samarbejde med politiet. For nylig har de fået nye oplysninger i deres system, som gør, at de kan tjekke, om passageren taler sandt. Dette gøres f.eks. ved at spørge om personens cpr-nummer, bopæl eller navnet på deres mor. Endelig kan de gøre brug af videoovervågning, hvis en passager forsøger at flygte fra sin afgift.

Krav til kontrollører?
At være buskontrollør kræver en fin balance mellem faglige kompetencer og menneskelige egenskaber. Fagligt skal de selvfølgelig kende til it-systemerne og være inde i den gældende lovgivning på området. Derudover skal kontrollører have gode kommunikationsfærdigheder og være i stand til at håndtere forskellige situationer med passagerer. Ifølge Palle er det godt med værkstedshumor og en vis form for psykisk robusthed, da jobbet indimellem kan være udfordrende.

Selvom de arbejder selvstændigt, er det vigtigt, at de har et godt samarbejde. Palle fortæller, at de er et tæt sammentømret team, der støtter hinanden og debriefer over en kop kaffe efter udfordrende oplevelser. Han tilføjer: ”Heldigvis er vi et selvkørende og glad team, og så er vi sindssygt gode til at passe på hinanden.” De tilføjer med et indforstået grin, at deres team også er attraktive at sidde sammen med, når der er årlig julefrokost.

Lønstigninger og fremtidssikring
Med det nye overenskomstresultat OK24 kan trafikpersonalet se frem til gedigne lønstigninger. Gruppen stiger 4 procent inden sommer, og der er yderligere stigninger på vej i efteråret. Pensionen øges med 1,3 procent i 2025, og tillæg for aften- og weekendarbejde stiger med 2 procent. Alt i alt at godt resultat for faggruppen.